“3·15之際，中國民航向全國人民獻出大禮，為人民美好航空出行保駕護航?！庇芯W友如是評論3月15日當天發布的新版《公共航空運輸旅客服務管理規定》。這個規定與20多年前發布的上一版客規相比，不僅把旅客、行李的國內運輸規則和國際運輸規則合二為一，更加突顯中國民航的國際范兒和規范化，也進一步實現了國內、國際運輸服務的一致化管理。
新客規一問世，就引起了媒體與網友的普遍關注。畢竟這是與旅客航空出行方方面面都有關聯的基礎性法規，且其在多個近年來旅客關注度極高的領域都有著墨，非常利落，讓人看了一目了然，拍手叫好。
不規定行李尺寸重量
突顯市場化導向
3月15日，《公共航空運輸旅客服務管理規定》（以下簡稱《規定》）將于9月1日正式實施的消息發布后，#民航行李尺寸重量統一規定取消#的話題很快就沖上了新浪微博熱搜榜單。截至記者發稿時，該話題已經有2009條討論，總閱讀量超過5000萬。主持該話題的中國新聞網微博注意到，《規定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等的統一規定，航空承運人可根據企業經營特點自行制定相關標準并對外公布?！稄V州日報》的報道指出，這一調整旨在充分釋放市場活力，發揮承運人的主動性、積極性和創造性。
在民航局3月15日召開的月度新聞發布會上，民航局運輸司司長于彪介紹，《規定》的前身是兩部規章。一部是1996年頒布的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，另一部是1997年頒布的《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》，也就是通常所稱的國內客規和國際客規。他說，此次《規定》的四大變化之一就是深化簡政放權，充分釋放市場活力。
澎湃新聞網在對《規定》進行解讀時也引用了于彪的介紹，即“原規章制定于民航發展初期階段，受到當時‘政企不分’的影響，以較大篇幅對定座、購票、票價、乘機、行李運輸等進行了詳盡規定。時至今日，這些規定已經越來越不適應航空運輸市場的快速發展，也嚴重制約了市場主體創新服務的積極性”。
而隨著我國航空客運市場發生重大變化，一方面，民航已成為社會大眾出行的主要交通方式之一，旅客對民航服務種類、服務范圍、服務水平的要求越來越高；另一方面，民航國際化進程加快，新的業務形式和運營模式開始推廣應用，這也就使得《規定》的適用主體比之前的范圍有所擴大?！吨袊窈綀蟆返慕庾x文章就披露，“本次修訂擴大了適用范圍，增加了機場管理機構、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業等與旅客服務有關的市場主體，并明確了其義務和責任。此外，《規定》還將外國航空承運人、港澳臺地區航空承運人在我國境內的經營行為也納入規制范疇，填補了立法上的空白?！?/span>
值得一提的是，《規定》對網絡銷售客票、電子登機憑證、聯程航班等民航新業務形式也進行了規范。如《規定》第十六條提出，承運人或者其航空銷售代理人通過網絡途徑銷售客票的，應當將運輸總條件的全部內容納入旅客購票前的必讀內容，以必選項的形式確保購票人在購票環節閱知。
多個旅客服務熱點焦點
有了清晰的法規闡釋
除了行李尺寸重量這一話題備受網友關注外，媒體還普遍注意到了《規定》在一些熱點、焦點問題上的“態度”。多家媒體在報道《規定》出臺時的標題都使用了不得泄露、出售旅客個人信息的字樣?！冻?/span>都日報》理的《規定》的第一個關鍵詞就是個人信息保護?！俺羞\人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業應當遵守國家關于個人信息保護的規定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息?！薄兑?/span>定》也對違反這一要求的行為列明了法條。即承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業違反本規定第十四條，侵害旅客個人信息，構成《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規定執行。
光明網的報道則注意到，《規定》要求，承運人、機場管理機構應當公布關于購票、乘機、安檢等涉及旅客權益的重要信息，并接受社會監督。這當中變化較大的是超售相關的內容。
民航局運輸司相關負責人接受《中國民航報》記者專訪時表示，超售是國際民航界的通行做法，既可滿足更多旅客的出行需要，也可避免座位虛耗。但目前，很多承運人在超售后的處置不夠規范，旅客爭議較大。為解決服務痛點問題，《規定》新增了“航班超售”一章。
“在借鑒歐美先進經驗的基礎上，《規定》對超售時的信息告知、征集自愿者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。特別是強調承運人或者其地面服務代理人應當在經征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據優先登機規則確定被拒絕登機的旅客，以最大程度減少旅客被拒絕登機。同時，《規定》還對旅客被拒絕登機后的證明出具、客票退改服務、賠償等后續處置工作提出了具體要求?！痹撠撠熑吮硎?。
民航專家郭才森對《規定》第四十七條，承運人或者其地面服務代理人應當按照超售處置規定向被拒絕登機旅客給予賠償，并提供相關服務格外關注?！霸摋l文中的‘賠償’與《征求意見稿》中的‘補償’，雖然只有一字之差，但改變了超售拒載行為的性質認定，值得關注！”
列明時間底線
切實維護旅客合法權益
不只是超售問題，《規定》對客票銷售、退改簽等其他容易產生糾紛的關鍵環節也都提出了明確要求?！氨Ｗo旅客合法權益是民航管理部門的重要職責。本次修訂的重點就是聚焦消費者權益保護，更好地保護旅客的知情權、選擇權和索賠權?！庇诒朐诿窈骄?月例行新聞發布會上如是表示。
而在整個《規定》中，幾個數字格外讓人關注。據《北京日報》報道，為解決民航退票速度慢的問題，《規定》要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續，以提升旅客服務體驗。相關負責人還表示，7個工作日是必須達到的最低要求，“我們鼓勵承運人和航空銷售代理人為旅客提供更好的服務”。
《羊城晚報》注意到，為更好保護旅客合法權益，《規定》進一步暢通旅客維權渠道。此前，外國承運人和港澳臺地區承運人的投訴處理時限為20個工作日，遠高于國內承運人。本次修訂明確所有被投訴企業的投訴處理時限均為10個工作日，確保對國內外運行主體的管理一視同仁?！冬F代快報》的報道則強調了航班超售處置優先登機規則里的兩類人優先?！俺羞\人的優先登機規則應當符合公序良俗原則，考慮的因素至少應當包括老幼病殘孕等特殊旅客的需求、后續航班銜接等”。
而對于一些網友認為的，取消行李尺寸重量統一規定，只是利好低成本航空，會增加旅客出行成本的擔憂?！吨袊窈綀蟆吠瞥龅娜乱曨l欄目《正解》中有答案?！靶乱幖訌娏藢π?/span>李監控和保護的責任。對于行李丟失、損壞、延誤等的處置也作出了明確要求。如，非旅客自身原因造成的行李延誤，旅客要求直接送達的，航空公司應該免費送達或者與旅客協商解決方案?！薄兑幎ā返谌鍡l還特別提出，承運人、機場管理機構應當積極探索行李跟蹤等新技術應用，建立旅客托運行李全流程跟蹤機制。也有消費者認為，隨著行李收費由計劃進入市場，在競爭環境中，航空公司出于提高自身競爭力的考慮，出臺的行李尺寸、重量的規定也必然會是利好消費者的。
●媒體聲音
新華社：民航新規9月實施 機票退票后7個工作日內退款
《公共航空運輸旅客服務管理規定》日前正式頒布，將于今年9月1日正式實施。在當天召開的民航局例行新聞發布會上，民航局運輸司司長于彪認為，此次出臺的規定對原有規章進行了全面的較大修改。本次修訂的重點是聚焦消費者權益保護，對客票銷售、退改簽、超售等易于產生糾紛的關鍵環節提出了明確要求，更好地保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。
人民網：四點變化！民航局解讀《公共航空運輸旅客服務管理規定》
民航局運輸司司長于彪指出，近日，《公共航空運輸旅客服務管理規定》正式頒布，將于今年9月1日正式實施?！兑幎ā分饕幸韵滤狞c變化，一是擴大適用范圍，統一國內國際運輸服務管理。二是深化簡政放權，充分釋放市場活力。三是堅持真情服務，突出消費者權益保護。四是切實加強監管，確保規章嚴格執行。
央視新聞：《公共航空運輸旅客服務管理規定》將于9月1日正式實施
為保障規章有效實施，《公共航空運輸旅客服務管理規定》新增“監督管理及法律責任”一章，根據各市場主體違規行為的嚴重程度，確定了有梯度的行政處罰原則，設置了責令改正、罰款、記入民航信用記錄等法律責任，以確保規章要求落實到位。（《中國民航報》、中國民航網 記者許曉泓）
